Si votre vol SAS (Scandinavian Airlines) a été retardé de plus de 3 heures ou annulé, vous pouvez avoir droit à une indemnisation allant jusqu'à 600€ en vertu du règlement européen EC 261/2004 — quel que soit le prix de votre billet ou votre classe tarifaire. Chaque année, des milliers de passagers SAS en Scandinavie et en Europe ne réclament pas l'argent qui leur est légalement dû, simplement parce qu'ils ne déposent jamais de réclamation.
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SAS est la compagnie aérienne nationale du Danemark, de la Norvège et de la Suède, basée à Stockholm. Membre fondateur de Star Alliance, SAS exploite plus de 800 lignes reliant la Scandinavie au reste de l'Europe, à l'Amérique du Nord et à l'Asie. Ses trois principaux hubs sont Copenhague (CPH), Stockholm Arlanda (ARN) et Oslo Gardermoen (OSL). Avec un réseau dense de vols court-courriers dans les pays nordiques et des liaisons long-courriers vers New York, Chicago et Tokyo, les passagers SAS sont bien protégés par la législation européenne en cas de problème.
Quand avez-vous droit à une indemnisation SAS ?
Le règlement EC 261/2004 s'applique lorsque toutes les conditions suivantes sont réunies :
Conditions relatives au vol :
- Votre vol est arrivé à sa destination finale avec 3 heures de retard ou plus (mesuré à l'arrivée effective, pas au retard au départ)
- Le vol a décollé d'un aéroport situé dans l'Union européenne ou l'EEE — cela couvre pratiquement tous les départs SAS depuis la Scandinavie
- Ou le vol était opéré par SAS et arrivait dans un aéroport de l'UE/EEE depuis un pays hors UE (par ex. vols SAS depuis New York ou Tokyo atterrissant à Copenhague)
Conditions relatives au passager :
- Vous aviez une réservation confirmée sur le vol
- Vous vous êtes enregistré dans les délais indiqués par SAS
- Vous ne voyagiez pas avec un billet gratuit ou à tarif réduit non disponible au public
SAS et la couverture scandinave : SAS est immatriculée en Suède, un État membre de l'UE. Cela signifie que le règlement EC 261/2004 s'applique intégralement à tous les vols opérés par SAS au départ de l'UE/EEE, ainsi qu'aux vols SAS arrivant dans l'UE/EEE depuis des pays tiers. Les vols entre la Norvège, le Danemark et la Suède sont entièrement couverts puisque les trois pays font partie de l'EEE. Les passagers SAS Go, SAS Plus et SAS Business ont tous les mêmes droits à indemnisation.
Montants d'indemnisation SAS
Le règlement fixe des montants forfaitaires basés sur la distance du vol, et non sur le prix du billet :
| Distance du vol | Indemnisation |
|---|---|
| Moins de 1 500 km | 250€ |
| 1 500 à 3 500 km | 400€ |
| Plus de 3 500 km | 600€ |
Exemples de lignes SAS courantes :
- Copenhague → Oslo (480 km) : 250€ par passager
- Stockholm → Londres Heathrow (1 438 km) : 250€ par passager
- Oslo → Barcelone (2 070 km) : 400€ par passager
- Copenhague → New York Newark (6 181 km) : 600€ par passager
- Stockholm → Tokyo Narita (8 200 km) : 600€ par passager
Ces montants s'appliquent par passager. Une famille de quatre personnes sur un vol retardé Copenhague–New York recevrait 2 400€ au total.
Note : SAS peut réduire l'indemnisation de 50% s'il vous propose un vol alternatif arrivant à destination avec un retard limité (moins de 2 heures pour le court-courrier, moins de 3 heures pour le moyen-courrier, moins de 4 heures pour le long-courrier).
Comment réclamer une indemnisation SAS — étape par étape
Étape 1 : Vérifiez votre éligibilité
Avant de déposer une réclamation, confirmez :
- Le retard à l'arrivée était-il de 3 heures ou plus ?
- La cause relève-t-elle de la responsabilité de SAS (pas de conditions météorologiques extrêmes ni de grèves du contrôle aérien) ?
- Votre vol a-t-il décollé d'un aéroport UE/EEE, ou s'agissait-il d'un vol opéré par SAS arrivant dans l'UE/EEE ?
Étape 2 : Déposez votre réclamation sur flysas.com
SAS dispose d'un processus de réclamation dédié sur son site web :
- Rendez-vous sur flysas.com et accédez à « Service client » puis « Réclamer une indemnisation »
- Entrez votre référence de réservation (PNR) et votre nom de famille
- Sélectionnez le vol concerné et décrivez la perturbation
- Soumettez le formulaire avec vos coordonnées et vos informations bancaires
Étape 3 : Documents à préparer
- Référence de réservation SAS (code PNR à 6 caractères)
- Numéro EuroBonus (le cas échéant)
- Coordonnées bancaires (IBAN pour les paiements en UE)
- Carte d'embarquement ou confirmation d'enregistrement
- Notifications de retard reçues par e-mail, SMS ou via l'application SAS
Étape 4 : Délai de réponse
SAS répond généralement dans un délai de 4 à 12 semaines. Pendant les périodes de fortes perturbations (tempêtes hivernales, grèves), les délais de réponse peuvent s'allonger. Si vous ne recevez pas de réponse après 8 semaines, relancez par écrit en fixant un délai de 14 jours pour une réponse.
Pourquoi SAS refuse parfois de payer
SAS, comme la plupart des compagnies aériennes, utilise plusieurs arguments pour rejeter ou retarder les réclamations d'indemnisation :
1. « Circonstances extraordinaires » C'est la défense la plus courante. SAS peut légalement refuser de payer si le retard a été causé par des événements véritablement hors de son contrôle : conditions météorologiques sévères en Scandinavie (fréquentes en hiver), cendres volcaniques, fermetures d'espace aérien ou grèves du contrôle aérien. Cependant, les grèves du propre personnel de SAS et les défaillances de planification opérationnelle ne sont pas des circonstances extraordinaires.
2. Pannes techniques SAS peut prétendre que les problèmes mécaniques sont des « circonstances extraordinaires ». La jurisprudence européenne (Wallentin-Hermann, 2008) établit que les problèmes techniques courants résultant de l'exploitation normale des avions ne constituent pas des circonstances extraordinaires. Seuls les défauts de fabrication cachés ou le sabotage atteignent ce seuil.
3. Comment la règle des 3 heures est mesurée SAS peut calculer le retard à partir de l'heure de départ prévue plutôt que de l'arrivée effective. Selon la jurisprudence européenne (Germanwings, 2014), c'est le moment où les portes de l'avion s'ouvrent à destination qui détermine le retard. Toute interprétation basée sur l'heure de départ doit être contestée.
Que faire si SAS rejette votre réclamation
Un refus de SAS n'est pas la fin de la route. Vous disposez de plusieurs options d'escalade :
Option 1 : Organisme national de contrôle SAS étant immatriculée en Suède, l'autorité compétente est Konsumentverket (l'agence suédoise de protection des consommateurs). Vous pouvez également contacter l'organisme national de contrôle du pays d'où votre vol a décollé. Ces procédures sont gratuites mais peuvent prendre plusieurs mois.
Option 2 : Résolution alternative des litiges (ADR) En Suède, vous pouvez déposer une plainte auprès de Allmänna reklamationsnämnden (ARN) — le Conseil national des litiges de consommation. La procédure est gratuite et les décisions sont généralement rendues dans un délai de 3 à 6 mois. Bien que les décisions de l'ARN soient des recommandations, SAS s'y conforme généralement.
Option 3 : Service professionnel de réclamation Des services comme AirHelp gèrent l'intégralité de votre réclamation du début à la fin :
- Plus de 10 millions de passagers aidés depuis 2013
- Taux de réussite supérieur à 85% pour les dossiers de compagnies scandinaves
- 35% de commission uniquement si votre réclamation aboutit — vous ne payez rien en cas d'échec
- Ils gèrent toute la correspondance, les procédures ADR et judiciaires si nécessaire
Option 4 : Action en justice En dernier recours, vous pouvez poursuivre SAS en justice. En Suède, les réclamations inférieures à 29 400 SEK (environ 2 600€) peuvent être déposées auprès du tribunal de district (tingsrätt) sans représentation juridique. Au Danemark et en Norvège, des procédures similaires de petites créances existent.
FAQ — Retards de vol SAS
SAS paie-t-elle réellement les indemnisations ? Oui, mais rarement sans réclamation formelle. SAS ne proposera pas spontanément d'indemnisation. Vous devez soumettre une demande explicite via leur site web ou par écrit. Avec une documentation adéquate et de la persévérance, SAS paie — surtout face à l'intervention d'un organisme de contrôle ou d'un service professionnel de réclamation.
Combien de temps faut-il pour recevoir l'indemnisation SAS ? En moyenne, 2 à 6 mois, selon la complexité. Les réclamations simples soumises directement sur flysas.com peuvent être résolues en 4 à 8 semaines. Les dossiers contestés passant par l'ARN ou un service professionnel prennent 3 à 6 mois de plus.
Ai-je des droits sur les vols SAS au sein de la Scandinavie ? Oui. Le Danemark et la Suède sont des États membres de l'UE, et la Norvège fait partie de l'EEE, qui a adopté le règlement EC 261/2004. Tous les vols SAS au sein et entre le Danemark, la Norvège et la Suède sont entièrement couverts. Cela inclut les liaisons domestiques fréquentes comme Stockholm–Göteborg ou Oslo–Bergen.
Puis-je réclamer pour chaque passager de ma réservation, y compris les enfants ? Oui. L'indemnisation est individuelle — chaque passager ayant son propre siège confirmé a droit au même montant, quel que soit son âge. Une famille de trois personnes sur un vol SAS retardé d'Oslo à Barcelone recevrait 3 x 400€ = 1 200€ au total. Les nourrissons sans siège séparé sont exclus.
Ma classe tarifaire compte-t-elle — SAS Go vs SAS Plus vs SAS Business ? Non. L'indemnisation selon le règlement EC 261/2004 est la même que vous ayez voyagé en SAS Go (économique), SAS Plus (économique premium) ou SAS Business. Le règlement base les montants uniquement sur la distance du vol. Un passager SAS Go et un passager SAS Business sur le même vol retardé reçoivent exactement la même indemnisation.
Vous ne savez pas combien vous pouvez réclamer ? Utilisez notre calculateur d'indemnisation pour vérifier votre éligibilité en moins d'une minute. Pour un aperçu complet de vos droits en tant que passager, consultez notre guide du règlement EC 261/2004.