Se o seu voo da ITA Airways atrasou mais de 3 horas ou foi cancelado, pode ter direito a uma compensação até 600€ ao abrigo do Regulamento europeu EC 261/2004. A ITA Airways é a companhia aérea de bandeira de Itália, operando a partir dos seus principais hubs em Roma Fiumicino e Milão Linate para destinos em toda a Europa, Norte de África e Américas. Os atrasos nos aeroportos italianos estão longe de ser raros — e quando acontecem, a legislação da UE está do seu lado.
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A ITA Airways (Italia Trasporto Aereo) foi lançada em outubro de 2021 como sucessora da falida Alitalia. A companhia é membro de pleno direito da SkyTeam e serve cerca de 70 destinos. No início de 2024, o Grupo Lufthansa adquiriu uma participação maioritária na ITA Airways, integrando-a no mesmo grupo que a Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines e Brussels Airlines. Apesar da mudança de propriedade, a ITA Airways continua a operar sob o seu próprio AOC (Certificado de Operador Aéreo) e permanece totalmente sujeita à regulamentação italiana e europeia.
Quando tem direito a compensação da ITA Airways?
O EC 261/2004 aplica-se quando todas as seguintes condições são cumpridas:
Condições do voo:
- O seu voo chegou ao destino final com 3 horas ou mais de atraso — o atraso é medido no momento em que as portas da aeronave abrem, não à hora de partida
- O voo partiu de qualquer aeroporto da União Europeia, ou
- Uma vez que a ITA Airways é uma transportadora registada na UE (Itália), o regulamento aplica-se também aos voos da ITA Airways que chegam à UE a partir de países não pertencentes à UE
Condições do passageiro:
- Tinha uma reserva confirmada no voo
- Fez o check-in dentro dos prazos estabelecidos pela ITA Airways
- Não viajava com um bilhete gratuito ou com desconto não disponível ao público
Voos em código partilhado: A ITA Airways partilha códigos com parceiros da SkyTeam, incluindo Delta, Air France e KLM. Se a transportadora operadora era a ITA Airways (número de voo começando por AZ), o EC 261/2004 aplica-se independentemente de qual companhia lhe vendeu o bilhete.
Importante — Reclamações Alitalia: A ITA Airways é uma entidade juridicamente separada da antiga Alitalia. As reclamações por voos operados pela Alitalia antes de 15 de outubro de 2021 não podem ser apresentadas contra a ITA Airways. Essas reclamações devem ser dirigidas ao processo de administração extraordinária da Alitalia, que foi em grande parte concluído com pagamentos mínimos aos credores.
Montantes de compensação da ITA Airways
O regulamento define montantes de compensação fixos baseados na distância do voo, não no preço do bilhete:
| Distância do voo | Compensação |
|---|---|
| Menos de 1.500 km | 250€ |
| 1.500 a 3.500 km | 400€ |
| Mais de 3.500 km | 600€ |
Exemplos de rotas da ITA Airways:
- Roma → Milão (477 km) : 250€ por passageiro
- Roma → Paris (1.106 km) : 250€ por passageiro
- Roma → Londres (1.434 km) : 250€ por passageiro
- Milão → Amesterdão (834 km) : 250€ por passageiro
- Roma → Nova Iorque (6.880 km) : 600€ por passageiro
Estes montantes aplicam-se por passageiro. Uma família de quatro pessoas num voo Roma-Nova Iorque atrasado receberia 2.400€ no total. A crescente rede de longo curso da ITA Airways para as Américas significa que muitas reclamações caem no escalão mais alto de 600€.
Nota: A ITA Airways pode reduzir a compensação em 50% se lhe oferecer um reencaminhamento que chegue ao seu destino final com um atraso limitado (menos de 2 horas para curta distância, menos de 3 horas para média distância, menos de 4 horas para longa distância).
Como reclamar compensação da ITA Airways — passo a passo
Passo 1: Verifique a sua elegibilidade
Antes de submeter uma reclamação, confirme:
- O atraso na chegada foi de 3 horas ou mais?
- A causa estava sob controlo da ITA Airways (não condições meteorológicas extremas nem greves do controlo aéreo)?
- A ITA Airways operou o voo (número de voo começando por AZ)?
Passo 2: Submeta a sua reclamação através de ita-airways.com
A ITA Airways tem uma secção de apoio ao cliente no seu website:
- Vá a ita-airways.com → Apoio ao Cliente → Reclamações e Reembolsos
- Selecione "Regulamento UE 261/2004" como motivo
- Introduza a sua referência de reserva (PNR) e os detalhes do voo
- Descreva a perturbação e solicite explicitamente compensação financeira
Passo 3: Documentos a preparar
- Referência de reserva da ITA Airways (PNR de 6 caracteres)
- Dados bancários (IBAN preferido)
- Cartão de embarque ou confirmação de bilhete eletrónico
- Capturas de ecrã das notificações de atraso da ITA Airways ou do aeroporto
- Quaisquer recibos de despesas incorridas durante o atraso (refeições, transporte, alojamento)
Passo 4: Prazo de resposta
A ITA Airways responde tipicamente dentro de 6 a 10 semanas. As companhias aéreas italianas têm uma reputação mista quanto ao tratamento rápido de reclamações. Se não receber uma resposta substancial dentro de 8 semanas, considere escalar a sua reclamação.
Porque é que a ITA Airways às vezes recusa pagar
1. "Circunstâncias extraordinárias" A ITA Airways pode legalmente recusar compensação se o atraso foi causado por eventos fora do seu controlo: condições meteorológicas extremas, instabilidade política, restrições do controlo aéreo ou ameaças de segurança. Os aeroportos italianos — particularmente Roma Fiumicino durante as trovoadas de verão — sofrem perturbações meteorológicas reais, mas a companhia deve provar que o evento específico afetou o seu voo específico.
2. Confusão entre Alitalia e ITA Airways Alguns passageiros tentam reclamar junto da ITA Airways por antigas perturbações da Alitalia. A ITA Airways rejeitará — com razão — estas reclamações, pois é uma entidade jurídica diferente. Apenas os voos operados sob o AOC da ITA Airways (a partir de 15 de outubro de 2021) são elegíveis.
3. Falhas técnicas A ITA Airways pode argumentar que uma falha técnica constitui uma circunstância extraordinária. A jurisprudência europeia (Wallentin-Hermann, 2008) estabeleceu firmemente que os problemas técnicos de rotina resultantes das operações normais não se qualificam como circunstâncias extraordinárias. As obrigações de manutenção da companhia permanecem sob a sua responsabilidade.
4. Lentidão burocrática italiana Os processos de serviço ao cliente italianos podem ser mais lentos do que os das transportadoras do Norte da Europa. As reclamações podem ficar sem resposta durante meses, desencorajando efetivamente os passageiros de prosseguirem. A persistência é fundamental.
O que fazer se a ITA Airways rejeitar a sua reclamação
Uma rejeição da ITA Airways não é o fim. Tem várias vias de escalada:
Opção 1: ENAC (Autoridade Italiana da Aviação Civil) A ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile) é o organismo nacional de aplicação do EC 261/2004 em Itália. Pode apresentar uma queixa através do seu portal online. O processo é gratuito mas pode demorar vários meses.
Opção 2: Resolução Alternativa de Litígios (RAL) Itália oferece mecanismos de RAL através de organismos de mediação de consumidores. Estes são tipicamente mais rápidos do que os processos judiciais e podem resolver litígios em 3-6 meses.
Opção 3: Serviço profissional de reclamações Serviços como o AirHelp tratam de toda a sua reclamação do início ao fim:
- Mais de 10 milhões de passageiros ajudados desde 2013
- Gerem toda a correspondência com a ITA Airways, RAL e processos judiciais
- Sem ganho, sem custo — só paga uma comissão (35%) se a sua reclamação for bem-sucedida
- Particularmente eficaz para casos que envolvem burocracia italiana e barreiras linguísticas
Opção 4: Ação judicial em Itália Como último recurso, pode processar a ITA Airways em tribunal. A jurisdição relevante é tipicamente o Giudice di Pace italiano (Juiz de Paz) para reclamações inferiores a 5.000€. Os procedimentos europeus para pequenas reclamações também se aplicam a litígios transfronteiriços.
FAQ — Atrasos de voos da ITA Airways
A ITA Airways paga realmente compensações? Sim, a ITA Airways paga reclamações válidas, embora o processo possa ser mais lento do que com as grandes transportadoras do Norte da Europa. Casos simples com atrasos claros de 3+ horas e sem envolvimento meteorológico são geralmente resolvidos. Para reclamações contestadas, a escalada através da ENAC ou de um serviço de reclamações é frequentemente necessária.
Posso reclamar por antigos voos da Alitalia? Não. A ITA Airways é uma entidade juridicamente separada da Alitalia. As reclamações por voos anteriores a 15 de outubro de 2021 devem ser dirigidas à administração extraordinária da Alitalia, onde as hipóteses de recuperar compensação são mínimas.
A aquisição pelo Grupo Lufthansa muda alguma coisa? Não para os seus direitos de passageiro. A ITA Airways continua a operar sob o seu próprio AOC italiano e permanece a transportadora responsável ao abrigo do EC 261/2004. A propriedade do Grupo Lufthansa não torna a Lufthansa responsável pelas perturbações da ITA Airways, e vice-versa.
Quanto tempo tenho para apresentar uma reclamação? Em Itália, o prazo de prescrição para reclamações EC 261/2004 é de 2 anos a partir da data do voo. Se apresentar a reclamação noutro país da UE, podem aplicar-se prazos diferentes (até 6 anos em algumas jurisdições). Não espere — as provas e os registos das companhias aéreas tornam-se mais difíceis de obter com o tempo.
Posso reclamar por toda a minha família numa única reserva? Sim. Cada passageiro na reserva tem direito individual a compensação. Uma família de quatro pessoas num voo elegível receberia cada uma o montante total — submeta uma reclamação que cubra todos os passageiros com a mesma referência de reserva.
Não tem a certeza de quanto pode reclamar? Use o nosso calculador de compensação para verificar a sua elegibilidade em menos de um minuto. Para uma visão completa dos seus direitos de passageiro, consulte o nosso guia do Regulamento EC 261/2004.